عاجل| تنظيم الاتصالات يكشف مفاجأة بشأن شكاوى المواطنين: 141 ألف شكوى خلال 6 أشهر
كشف الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن حصيلة الشكاوى التي تلقاها خلال الأشهر الستة الماضية، موضحًا أن الجهاز تمكن من التعامل مع النسبة الأكبر منها وحل نحو 97% من إجمالي الشكاوى، مع تحسن ملحوظ في سرعة الاستجابة للمستخدمين.
141 ألف شكوى أمام تنظيم الاتصالات خلال 6 أشهر
وأكد المهندس محمد إبراهيم، المتحدث الرسمي باسم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، أن الجهاز تلقى نحو 141 ألف شكوى من المواطنين خلال الأشهر الستة الماضية، مشيرًا إلى نجاح الجهاز في حل ما يقرب من 97% من هذه الشكاوى.
وأوضح أن نتائج التقرير الدوري تعكس تحسنًا في آليات التعامل مع شكاوى المستخدمين، بالتزامن مع استمرار الجهاز في متابعة أداء شركات الاتصالات والعمل على معالجة المشكلات التي تواجه المشتركين.
وأشار إلى أن متوسط الوقت اللازم لحل الشكاوى بشكل عام انخفض إلى نحو 0.7 يوم، بينما بلغ متوسط زمن التعامل مع شكاوى خدمات التليفون المحمول نحو 6 ساعات فقط، وهو ما يعكس سرعة أكبر في الاستجابة للحالات التي يتم تصعيدها إلى الجهاز.
وأكد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أن التعامل مع شكوى المستخدم يبدأ في الأساس من خلال شركة الاتصالات مقدمة الخدمة، وفي حال عدم التوصل إلى حل مناسب أو عدم استجابة الشركة بالشكل المطلوب، يمكن للمستخدم تصعيد شكواه إلى الجهاز لاتخاذ الإجراءات اللازمة.
لماذا لا تعكس شكاوى الجهاز جميع المشكلات؟
وأوضح المتحدث الرسمي باسم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أن أعداد الشكاوى التي تصل إلى الجهاز لا تمثل إجمالي الشكاوى التي يتقدم بها مستخدمو خدمات الاتصالات في مصر.
ويرجع ذلك إلى أن شركات الاتصالات تتلقى أعدادًا أكبر من الشكاوى بشكل مباشر من خلال مراكز خدمة العملاء والقنوات المختلفة، بينما يتم تصعيد الحالات التي لم يتم حلها أو لم يقتنع المستخدم بنتيجة التعامل معها إلى الجهاز.
وبالتالي فإن أرقام الجهاز تعكس الشكاوى التي وصلت إلى المرحلة التنظيمية بعد المرور بمراحل التواصل مع مقدم الخدمة.
تقييم أداء شركات الاتصالات
ويحرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على نشر تقارير دورية تتضمن مؤشرات حول أداء شركات الاتصالات في التعامل مع شكاوى المستخدمين، في إطار توجه يستهدف تعزيز الشفافية ورفع مستوى جودة الخدمات.
وتساعد هذه التقارير المواطنين على التعرف إلى مؤشرات أداء الشركات وسرعة استجابتها للشكاوى، كما تمنح الجهات التنظيمية بيانات تساعدها على رصد نقاط الضعف والعمل على تحسين مستوى الخدمات.
وتأتي متابعة شكاوى المحمول والإنترنت ضمن الجهود الرامية إلى تطوير سوق الاتصالات في مصر، خاصة مع ارتفاع اعتماد المواطنين على الإنترنت في الخدمات الحكومية والتعليم والعمل والتجارة والخدمات المالية.
جودة الشبكات وسرعة الإنترنت تحت المتابعة
وتشير حصيلة الشكاوى إلى أن جودة الشبكات وسرعة الإنترنت وأسعار الباقات وسرعة انتهاء البيانات لا تزال من الملفات المهمة بالنسبة للمستخدمين، وهو ما يجعل تحسين الخدمة ومراجعة أسباب الشكاوى المستمرة من أبرز التحديات أمام شركات الاتصالات.
وفي الوقت نفسه، يمثل انخفاض متوسط زمن حل الشكاوى مؤشرًا على سرعة التعامل مع المشكلات التي يتم تصعيدها إلى الجهاز، خاصة في قطاع المحمول، الذي بلغ متوسط زمن حل الشكوى الخاصة به نحو 6 ساعات وفق البيانات المعلنة.
ويواصل الجهاز متابعة أداء مقدمي خدمات الاتصالات، مع التأكيد على أهمية استخدام القنوات الرسمية لتقديم الشكاوى، بما يضمن تسجيل المشكلة وإمكانية متابعتها والوصول إلى حل مناسب.
