كيفية تقديم شكوى إلى جهاز حماية المستهلك 2026.. الخطوات والمدة القانونية

حدد قانون حماية المستهلك ولائحته التنفيذية الضوابط والإجراءات المنظمة لتلقي شكاوى المواطنين وفحصها والتصرف فيها، بهدف ضمان حصول المستهلك على حقوقه في مواجهة أي مخالفة لأحكام القانون، مع توفير آليات سهلة وسريعة لاستقبال الشكاوى دون تحميل المواطنين أي رسوم مالية.

ويأتي تنظيم هذه الإجراءات في إطار تعزيز الثقة بين المستهلك والجهات الرقابية، وضمان سرعة التعامل مع النزاعات المتعلقة بالسلع والخدمات، بما يحقق حماية فعالة للمستهلكين ويعزز الالتزام بالقوانين المنظمة للأسواق.

تقديم الشكاوى دون أي رسوم

تنص المادة (32) من اللائحة التنفيذية لقانون حماية المستهلك على أنه يجوز للمستهلك أو لجمعيات حماية المستهلك التقدم بشكوى إلى جهاز حماية المستهلك في حالة وقوع أي مخالفة لأحكام القانون أو اللائحة التنفيذية.

وأكدت اللائحة أن الجهاز لا يتقاضى أي مقابل مالي عن الشكاوى التي يتلقاها، بما يتيح لجميع المواطنين إمكانية اللجوء إليه للمطالبة بحقوقهم دون تحمل أعباء إضافية.

الرد خلال 30 يومًا

ألزمت اللائحة التنفيذية جهاز حماية المستهلك بسرعة فحص الشكاوى والبت فيها، حيث لا يجوز أن تتجاوز مدة فحص الشكوى والرد عليها ثلاثين يومًا من تاريخ قيدها رسميًا لدى الجهاز.

وتستهدف هذه المدة تحقيق التوازن بين سرعة إنجاز الشكاوى وإتاحة الوقت الكافي لدراسة الوقائع والتحقق من المستندات واتخاذ القرار المناسب وفقًا للقانون.

طرق تقديم الشكاوى

أتاحت المادة (33) من اللائحة التنفيذية عدة وسائل لتقديم الشكاوى، بما يسهل على المواطنين اختيار الوسيلة الأنسب لهم، سواء من خلال الاتصال الهاتفي، أو إرسال الشكوى عبر البريد، أو تقديمها من خلال الموقع الإلكتروني لجهاز حماية المستهلك، أو التوجه إلى أحد فروع الجهاز المنتشرة بالمحافظات.

كما أجازت اللائحة استخدام أي وسيلة أخرى يحددها الجهاز مستقبلًا، بما يواكب التطور التكنولوجي ويسهم في تسهيل وصول المواطنين إلى الخدمات.

البيانات المطلوبة لقبول الشكوى

حددت اللائحة مجموعة من البيانات الأساسية التي يجب أن تتضمنها الشكوى حتى يمكن فحصها بصورة صحيحة، ويأتي في مقدمتها اسم مقدم الشكوى وعنوانه ورقم هاتفه وبيانات الرقم القومي، إلى جانب بيان صفته ومصلحته في تقديم الشكوى.

كما يجب أن تتضمن الشكوى بيانات المشكو في حقه، سواء كان شخصًا طبيعيًا أو اعتباريًا، مع ذكر عنوانه أو موقعه الإلكتروني بحسب طبيعة النشاط الذي يزاوله.

المستندات المؤيدة للشكوى

ألزمت اللائحة التنفيذية مقدم الشكوى بإرفاق المستندات التي تثبت العلاقة بينه وبين المورد، وفي مقدمتها الفاتورة أو شهادة الضمان أو أي مستند آخر يثبت عملية الشراء أو الحصول على الخدمة.

وتشمل البيانات المطلوبة أيضًا تحديد المنتج محل الشكوى وسعره الشامل، مع توضيح مضمون الشكوى بشكل واضح حتى يتمكن الجهاز من فحصها واتخاذ الإجراءات المناسبة.

إمكانية تقديم مستندات إضافية

منحت اللائحة المستهلك الحق في إرفاق أي بيانات أو مستندات إضافية يرى أنها تدعم موقفه وتثبت صحة شكواه، بما يساعد الجهاز على تكوين صورة كاملة عن الواقعة محل النزاع.

ويعزز هذا الإجراء فرص الوصول إلى قرار عادل يستند إلى جميع الأدلة والمستندات المتاحة، بما يضمن حماية حقوق جميع الأطراف.

مرونة في استقبال الشكاوى

أكدت اللائحة التنفيذية أن لجهاز حماية المستهلك الحق في تلقي شكاوى المواطنين بأي وسيلة يراها مناسبة لتحقيق حماية فعالة للمستهلكين، وهو ما يعكس مرونة النظام القانوني في التعامل مع مختلف الوسائل الحديثة.

ويتيح هذا النص إمكانية تطوير قنوات استقبال الشكاوى مستقبلًا بما يتناسب مع التحول الرقمي وتسهيل حصول المواطنين على الخدمات الحكومية.

تعزيز الرقابة على الأسواق

يسهم نظام الشكاوى في دعم الرقابة على الأسواق ورصد المخالفات التي قد يرتكبها بعض الموردين أو مقدمي الخدمات، بما يساعد في اتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة ضد المخالفين.

كما يمثل تلقي الشكاوى وتحليلها مصدرًا مهمًا للمعلومات التي تساعد الجهات الرقابية في تحسين جودة الخدمات وتعزيز حماية المستهلك.

حقوق يكفلها القانون للمواطنين

يمنح قانون حماية المستهلك المواطنين العديد من الحقوق، من بينها الحق في الحصول على سلعة أو خدمة مطابقة للمواصفات، والحق في معرفة جميع البيانات المتعلقة بالمنتج، إضافة إلى الحق في التقدم بشكوى عند التعرض لأي مخالفة.

وتأتي هذه الحقوق ضمن منظومة تشريعية تستهدف تحقيق العدالة في المعاملات التجارية، وتعزيز الثقة بين المستهلكين والموردين، بما يدعم استقرار الأسواق ويحافظ على حقوق جميع الأطراف.

دور جهاز حماية المستهلك

يواصل جهاز حماية المستهلك أداء دوره في استقبال شكاوى المواطنين وفحصها والتعامل معها وفقًا للإجراءات القانونية، مع العمل على نشر الوعي بحقوق المستهلك وواجباته، وتشجيع المواطنين على الاحتفاظ بالفواتير والمستندات التي تثبت تعاملاتهم التجارية.

كما يسعى الجهاز إلى تطوير خدماته الإلكترونية وتوسيع قنوات التواصل مع المواطنين، بما يضمن سرعة تقديم الخدمات وتحقيق أعلى مستويات الكفاءة في التعامل مع الشكاوى.